Columna LIDer
La competencia en el sector salud ya no se decide solo por la eficacia de una molécula o el precio de un medicamento. Para laboratorios y organizaciones farmacéuticas en México, el campo de batalla se ha trasladado a la experiencia del paciente y del profesional de la salud. Sin embargo, muchas empresas permanecen atrapadas en métricas superficiales que no explican por qué un médico prefiere un tratamiento o por qué un paciente abandona su terapia.
Bertha Herrerías Franco
El volumen de recetas y las encuestas de satisfacción automatizadas ofrecen datos operativos, pero rara vez revelan la razón de fondo detrás de una decisión clínica o terapéutica. En un entorno donde la digitalización ha empoderado tanto al paciente como al médico, y donde el acceso a información y opciones terapéuticas es inmediato y global, la lealtad a una marca farmacéutica se ha convertido en un activo extremadamente frágil.
En su libro Repensar la experiencia del cliente. Descubre la intención de tus clientes y transforma tu negocio, Víctor M. González ofrece una perspectiva que se adapta con precisión a los desafíos de la industria farmacéutica. Su tesis central es directa: para transformar un negocio de manera sostenible, no basta con observar lo que el cliente hace de forma mecánica. Es fundamental comprender qué pretende lograr a nivel emocional y funcional.
La intención detrás de cada interacción
El libro profundiza en el concepto de la intencionalidad, un factor que con frecuencia pasa desapercibido en las estrategias comerciales y de Trade Marketing tradicionales. Las empresas suelen diseñar sus programas de soporte a clientes o sus canales de distribución con base en la eficiencia interna o la comodidad operativa, y olvidan que cada interacción —desde la lectura de un empaque hasta el uso de una plataforma digital de asistencia— representa un intento por resolver una necesidad humana profunda.
En la industria farmacéutica, esas necesidades tienen nombre propio: recuperar la salud, mitigar el miedo, facilitar la práctica médica. González guía al lector a través de un marco metodológico diseñado para identificar estas intenciones ocultas y alinear la estrategia de la empresa con las expectativas reales y cambiantes de sus distintos mercados.
Una filosofía que no admite compartimentos
Lo que distingue el planteamiento del libro es su alcance organizacional. Esta transformación no se presenta como una tarea exclusiva del departamento de Marketing, Acceso al Mercado o de Visita Médica. Es una filosofía que debe permear desde la dirección general hasta los equipos de farmacovigilancia y soporte en primera línea.
«Repensar» la experiencia bajo la óptica de la intención no solo optimiza los indicadores de participación de mercado. Construye una organización más humana, empática y eficiente en el cumplimiento de su propósito de salud. En un sector donde la confianza del paciente y del prescriptor es el activo más difícil de recuperar una vez perdido, ese cambio de enfoque tiene implicaciones estratégicas reales.
De los datos al entendimiento profundo
La obra de Víctor M. González es una invitación a dejar de adivinar el comportamiento de los clientes para comenzar a entenderlos con profundidad. Para el líder farmacéutico, eso significa convertir la experiencia en la ventaja competitiva más sólida y difícil de replicar: no la que se construye con presupuesto, sino la que se sostiene con conocimiento genuino de quién está al otro lado de cada decisión terapéutica.
En un ecosistema de salud cada vez más exigente, ese entendimiento ya no es opcional. Es la diferencia entre una marca que acompaña y una que simplemente vende.
